Я бы добавил ещё один аспект - в большинстве компаний массового обслуживания персонал, непосредственно общающийся с клиентами, имеет установки сверху на минимизацию попадания жалоб наверх. И верхи пребывают в счастливом неведении, ими же и организованном. Сдаётся мне, что публикация историй таких инцидентов в авторитетных местах (надеюсь, таких как наш сайт), может помочь прорвать информационную блокаду. Чаще всего люди наверху несколько отлично от линейного персонала понимают смысл слов "репутация компании" и реагируют на возникшие проблемы иначе.