Helpdesk система OTRS - свобода поддерживающая ITIL стандарты.

 Опубликовал: Антон Лебедев  5 декабря 2010, 21:19
Думаю многим будет интересна данная система, тем более учитывая тот факт, что совсем недавно вышел релиз третьей версии системы. И так, что же такое OTRS?

OTRS (Open Ticket Request System) - это система управления заявками с возможностями их обработки по электронной почте, система создана для управления потоком звонков и писем от пользователей. Эта система способна помочь отделам поддержки, продаж, биллинга, внутренней поддержки и другим быстро реагировать на поступающие запросы. Система может быть полезной тем сотрудникам, которые получают много писем и желают отвечать на них с помощью команды подчиненных. 
В ней было реализовано управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем услуг и управление знаниями и изменениями. OTRS ITSM позволяет четко управлять такими процессами, как подготовка компьютера для нового сотрудника, внедрение нового оборудования, ПО или обновление версий.

Написана на Perl, серверная часть может быть установлена как Linux, так и на Windows(а клиентская еще и на iPhone), локализована на русский язык, использует jQuery в качестве javascript фремворка, CKEditor - в качестве rich-text редактора и библиотеку flot для построения графиков, умеет работать с MySQL и PostgreSQL, присутствует интеграция с LDAP каталогами. Имеет красивый интерфейс с использованием Ajax. Есть возможность расширения функционала за счет модулей. Возможность автоматического создания заявки (тикета) по емайл.

Из крупных компаний используется в: Fujitsu, Nokia, Philips, Boeing, Nasa .... etc

Пробовал ее когда возникла необходимость учитывать обращения пользователей к 1с программистам и получать некую статистику (количество обращений, количество ошибок программистов, ошибок пользователей и т.п.). В итоге, понял что мне больше подойдет совсем другой класс программ, а именно - система управления проектами redmine, но OTRS тоже очень понравилась. 

офф сайт: http://www.otrs.com
Комментарии
Михаил Тисов
05.12.10, 22:08
Антон,красивый интерфейс и открытая внутренняя архитектура это здорово! Еще лучше набор крупных вендоров, которые используют систему.
Однако, открытыми остается вопросы:
  1. В каких подразделениях (или под какие конкретные задачи) и на каких объемах заявок внедрили перечисленные ее уважаемые компании?
  2. Какие процессы и в каком объеме реализованы в системе?
  3. Есть ли модель внедрения в средней российской компании?
  4. Какова стоимость и условия поддержки? (я не обнаружил представительства в РФ)
Да, открытые системы хороши тем, что их можно подкручивать под себя до бесконечности, но при этом возникает риск: во-первых, превратить процесс подкручивания в самоцель, во-вторых, сесть на иглу в виде уникальных компетенций главного крутильщика...
"Возможность автоматического создания заявки (тикета) по емайл." - какое-то куцее преимущество. По идее, современной системе управления инцидентами должно быть по-фигу, откуда явилась заявка: звонок, мейл или любой инстант мессенджер, или личная явка пользователя. Возможности определяются соответствующими коннекторам или интерфейсами.
В общем, я не увидел серьезных преимуществ системы, если только у вас в штате уже нет "голодного" писателя на perl, готового кастомизировать ее под локальные задачи.

#